Pour une entreprise construite sur la vente à distance, la digitalisation était une évolution naturelle. AYOR, spécialiste de la gestion de l’eau dans l’habitat, en a fait un projet pluriannuel participatif, au plus proche des métiers et des usages. Notre adhérent Mickaël Hammel, Président du directoire du groupe familial périgourdin, répond à trois questions pour partager son expérience.
Sur quel dispositif repose le projet de transformation numérique d’AYOR ?
Nous avons capitalisé sur notre positionnement, déjà ancré, d’entreprise de vente à distance, pour aller plus loin en réfléchissant à l’évolution des usages, partant du principe que l’usage doit précéder l’outil. Nous nous sommes donc appuyés sur les métiers, avec un chef de projet Transformation digitale pour chacun de nos grands métiers : marketing, RH, supply chain…
Nous avons également mis en place un « board » dédié, constitué d’experts externes issus d’univers différents et complémentaires, comme le Directeur des opérations d’un groupe du CAC40 ou encore une spécialiste du marketing digital. Ils nous apportent une liberté de parole, une hauteur de vue et de la confiance.
Tout cela a permis de définir des objectifs et une feuille de route ambitieux, avec de grands projets, mais aussi de plus petits pour rendre la transformation concrète au plus près des utilisateurs. L’ensemble est financé sur le long terme par des fonds propres. Nous avons également sollicité une aide de la Région Nouvelle-Aquitaine.
Quelles ont été les réalisations phares apportées par cette dynamique ?
Un des piliers de cette transformation est la plateforme collaborative Projedo pour la communauté de nos clients professionnels, basée sur un CRM partagé. Ils y trouvent des conseils, des opportunités d’affaires et un espace de travail collaboratif en ligne qui leur permet de participer au développement de nouveaux produits : la plateforme est au service de notre innovation.
Parmi les autres projets qui ont émergé, un business model digitalisé pour un de nos nouveaux produits, la douche connectée Elmer, inventée en 2018 et qui a remporté un Innovation Award au CES de Las Vegas. Nous avons mis en place de la détection de projets chez les clients finaux pour nos installateurs, via Projedo, ce qui a permis un développement significatif des ventes.
Enfin, le projet vit actuellement une phase d’accélération forte à la faveur de la crise sanitaire. Nous avons repensé nos processus métiers au vu du comportement du marché et des clients. Ainsi, nos commerciaux itinérants ont vu leur métier évoluer avec moins de visites physiques, la mise en place d’un Contact center et une part de « social selling » : nous leurs fournissons des contenus qu’ils relaient sur les réseaux sociaux utilisés par leurs clients.
Quels sont les facteurs clés de succès d’un projet de transformation numérique ?
La transformation n’est pas une fin en soi mais doit être un outil au service des objectifs business. Je recommande de s’intéresser aux usages, d’être attentif à leur évolution.
Un des facteurs de succès a été de faire conduire le changement par les métiers, les services informatiques étant au service des projets. Cela fait gagner du temps, permet de mieux gérer la résistance au changement, d’avoir des ambassadeurs et une vision plus complète des nouveautés.
Il est important aussi de créer une dynamique collective. Ce sont des projets longs, il faut être tenaces et agiles pour maintenir cette dynamique.
Enfin, il ne faut pas hésiter à être ambitieux. Nous vivons un moment unique : autant en profiter pour essayer de voir loin et se donner les moyens, investir pour les années futures !
